Klachtencommissie

Veel gevraagd over Klachtencommissie

Wat is geen klacht?

Algemeen

Een verzoek om een reparatie in uw woning te laten uitvoeren is geen klacht, maar een reparatieverzoek. Om een reparatieverzoek in te dienen kunt u telefonisch contact opnemen met de aannemer die aan uw gebouw is gekoppeld (Bakker Arkel 088-444 73 11, of Dammers 088-444 73 00). Ook kunt u op onze site www.SOR.nl onder het kopje 'ik ben huurder' het reparatieformulier invullen. Uw verzoek wordt dan direct opgepakt door de onderhoudsdienst van SOR.

Ik heb een klacht over de aannemer, waar kan ik dit melden?

Algemeen

Bespreek uw klacht eerst met de betreffende medewerker of uitvoerder van de aannemer. Lost deze het probleem niet op of bent u niet tevreden over de afhandeling, belt u dan met onze opzichter. Hij neemt contact op met de aannemer om de situatie te bespreken en naar een oplossing te zoeken.

Heeft SOR een Klachtencommissie?

Algemeen

Ja, SOR heeft een klachtencommissie.
De klachtencommissie is er voor alle klanten van SOR die eerst de klachtenprocedure hebben doorlopen. Bent u niet tevreden met onze reactie op een klacht, of bent u het niet eens met de geboden oplossing? Dan kunt u in veel gevallen terecht bij de onafhankelijke klachtencommissie van SOR.

In het Reglement klachten- en geschillencommissie SOR staat precies welke klachten niet bij de commissie thuis horen. U kunt dit regelement downloaden via de website van SOR 

Ik heb een klacht voor de klachtencommissie. Waar kan ik die naar toe sturen?

Algemeen

U kunt uw klacht mailen naar klachtencommissie@sor.nl. De klachtencommissie zal vervolgens uw klacht in behandeling nemen.

Wanneer gaat een klacht naar de klachtencommissie?

Algemeen

Dit is vastgelegd in het klachtenbeleid van SOR en het reglement klachten- en geschillencommissie. Een klacht moet eerst volgens het interne proces worden behandeld. SOR moet hierbij de tijd en de mogelijkheid krijgen de klacht te behandelen. Is de bewoner hierna niet tevreden, dan kan men zich wenden tot de klachtencommissie.

Wat doet de klachtencommissie?

Algemeen

De klachtencommissie brengt onafhankelijk advies uit aan de bestuurder van SOR. Dit advies kan de bestuurder opvolgen of naast zich neerleggen. Wanneer de bestuurder het advies naast zich neerlegt moet hij dit goed onderbouwen.

Hoe werkt de klachtenprocedure van SOR?

Algemeen

SOR doet haar best alle huurders goed van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u zaken liever anders ziet. Het samen zoeken naar een oplossing, biedt de kans om onze dienstverlening te verbeteren. Het is daarom belangrijk dat u ons laat weten als u niet tevreden bent.

Bespreek uw klacht met de betreffende medewerker

Bent u ontevreden? Bespreek dit als eerste met de betreffende medewerker. Geef aan hoe u de klacht graag opgelost ziet. De medewerker zal met u meedenken én bespreken wat de mogelijkheden zijn. SOR heeft altijd het doel er samen met u en naar tevredenheid uit te komen.

Komt u er samen niet uit?

Indien u er met de betreffende medewerker niet uitkomt, kunt u een schriftelijke klacht indienen. Dit kan per e-mail naar contact@sor.nl  of per brief naar: SOR, Antwoordnummer 30638, 3030 WB Rotterdam. U ontvangt binnen een week na ontvangst een schriftelijke bevestiging van ons. Hierin staat wie uw klacht in behandeling neemt en wat het verdere verloop is. Over het algemeen wordt de klacht dan behandeld door de leidinggevende van de betreffende medewerker. Indien nodig worden ook de manager of de bestuurder geïnformeerd.

Vervolgstappen per type klacht

Bent u na uw schriftelijk ingediende klacht, niet tevreden met onze reactie op de klacht, of de geboden oplossing, dan zijn er verschillende instanties waar u terecht kunt. Deze hebben allen hun eigen spelregels. Wij behandelen ze hier kort:

Heeft u een klacht over: huurprijzen, servicekosten of onderhoud?
Als u een sociale huurwoning heeft, kunt u terecht bij de  Huurcommissie. Dit is een landelijke onafhankelijke organisatie die uitspraak doet bij geschillen tussen huurder en verhuurder over deze onderwerpen. Als u een vrije sector huurwoning heeft, dan kunt u zich wenden tot de  kantonrechter.

Gaat uw klacht over de toewijzing van een sociale huurwoning?
Neemt u dan contact op met de regionale Bezwarencommissie Huisvesting, regio Rotterdam, Postbus 490, 3000 AL Rotterdam.

Gaat uw klacht over de warmtelevering?
Neemt u dan contact op met de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC).

Gaat uw klacht over de procedurele afhandeling door SOR
Bent u niet tevreden met onze reactie of de wijze waarop SOR met uw klacht omging, dan kunt u in een aantal gevallen terecht bij de onafhankelijke klachtencommissie van SOR.

De klachtencommissie heeft als voorwaarde dat u zelf belang heeft bij de klacht en dat u het probleem eerst schriftelijk aan SOR heeft voorgelegd. SOR moet de gelegenheid hebben gekregen tot een oplossing te komen. Is uw klacht in behandeling bij de rechter, de Huurcommissie, de regionale Bezwarencommissie Huisvesting, Geschillencommissie Consumentenzaken of een vergelijkbare instantie? Dan houdt de klachtencommissie zich afzijdig. De spelregels voor het indienen van een klacht bij de klachtcommissie leest u in het reglement Klachtencommissie (link onderaan de pagina).

Het e-mailadres van de klachtcommissie is: klachtencommissie@sor.nl